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处理客户询盘的四大招

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-11-15  

  在做外贸的过程中,处理客户询盘是外贸业务员的主要内容之一,外贸业务员对能否恰当处理好客户的询盘,直接决定着后面交易的成败,那么,外贸业务员如何处理好客户的询盘呢?本文就介绍了处理客户询盘的四大招,可供参考。

  要想处理好客户的询盘工作,外贸业务员需要回答好以下六个问题:

  第一招:如何与客户讨价还价

  首先要分清楚,客户的动机。

  A类客户,恶意还价:你开个价格,每次他都说,HI TRACY,YOU GIVE ME A CRAZY PRICE,I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT, THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下,你听到一定很火,这个不识货的家伙,去死吧,你到别人那里去买好了。听到这种的时候,我会这样答复:YES,SIR,I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE, BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜的产品(介绍些特价,库存品给他),看他的答复,如果他还是不要,或者继续砍价就算了。我感觉,外贸1定要晓得自己的目标市场在哪里,你的销售对象不是所有的人,你只要能抓住你的目标市场的1小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10USD,你的客户就是能接受8-12元产品的人(举个大概的价格空间),那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人,你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

  B类客户,善意还价:比如每次开价后,他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户,1般来说,都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。你可以回答“ DEAR SIR,THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE, I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS, HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE, I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。假如,人家1还价,你马上就松口,他们就知道了,你还有让价的空间,接下来你的价格就会被越压越低。而且,永远不要在客户面前显示出急噪的心态,你越着急,客户就越会砍价。有的时候,关于价格的谈判,未必要当天回复,可以等个1-2天。客户电话给你的时候,也要显得这个问题很难处理,先表示要请示下,才能答复。

  把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,换位思考,会有意想不到的结果。

  第二招:如何面对客户的拒绝

  做为一个业务员,想最难过的就是客户对你说不。SORRY,WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。这种情况下,千万不要放弃,不能放弃,不可放弃。你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。当然,你绝对不能对客户的决定发表长篇大论,对他的结论指手划脚:靠,我这么好的价格给你,你居然不要,什么意思吗。我费尽心思给你打样,不知道给工厂讲了多少好话,你最后的结果居然是不要,真委屈。大概是大家常有的心态。我一般会告诉他:DEAR SIR, I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON? PRICE,DELIVERY OR ........有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高,或者怎么怎么的。针对不同的情况,当然也要做不同的解释。假如是预算不高,你可以跟他讲,我们这个定单的量不是很大,金额也不高。你为这个单子也很费工夫,工厂也花了不少成本和精力,是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度,是不是接受其中的1部分,其他的留到明年1月(千万不要说到以后,要讲的清楚点,不然人家会把你完全忘记的)。发货期不对:你可以问他们预计的发货期,跟工厂再争取下提前。价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。总之,不到最后1刻,千万不要放弃,即使是放弃,也还是要很客气的跟客户说再见,期待下次合作,平时也保持联系,不要人家不给你单子,就一脚把人家踹了。

  最后,想提醒大家,即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节。采购和销售是平等的,采购不比你这个销售高贵。同样,做了采购,也不等于是老大,可以对别人指手划脚。

  第三招:如何面对客户的投诉

  作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“这样问题就会越来越糟糕了。我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT .......THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。记住啊,朋友们。第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,一定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表一个公司而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,我们表示你是有后台的! 第三,一定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,曾经碰到过生产部门把我们的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些,假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。

  第四招:如何回复客户的询价以及辨别客户的真伪

  很多业务员会有疑惑,怎么我一直在回复客人的询价,却老是发出报价后没有回音呢?我想,最关键的原因,是你没有发现并找到最关键的客户。当我收到一堆客户询价后,我会把他们先进行归类,按照我的习惯,要2次分类第一次归类:区别询价的方式A:书面或者电话的,这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的,肯花钱发个传真或者电话给你的,估计采购的急迫性和可能性会更大。(利用公司资源走个人飞单的除外,不会使用电邮的除外)B:电子邮件第二次归类:看询价的内容A:详细写清产品的规格,需要的数量,这样的询价会可信程度比较高点,优先级高B:只是广泛的问所有产品的价格,这种基本就是人家群发随便问问你的拉对于A,要重点对待,报价,交货期都要仔细点对于B,怎么办,是报好还是不报好呢。对于这些,我基本上回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR KIND QUOTATION TO XX(公司名称)。SINCE WE HAVE HUNDREDS OF PRODUCT IN DIFFERENCT SERIER, PLEASE TELL ME WHICH SERIES/PRODUCT YOU INTERESTED IN,WE WILL QUOTE ACCORDING TO YOUR SELECTION。IF YOU DO NOT HAVE OUR CATALOGUES,PLEASE KINDLY REFER TO OUR WEBSITE 就象打太极拳,很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你,那个具体产品,大概报下就可以了,估计这样的客户给你定单的可能性极其小。

  有些人给客户发完询价后,就完全不记得人家了,到时候却又会抱怨没有定单。一般来说,对于重点回复的客户,我们需要做个记号,过个2-3天,如果没有收到回复,会追发个MAIL给人家,询问报价是否收到,对我们的价格感觉怎么样。

  总之,定单不是马上就来的,有时候一个定单需要漫长的等待,而经常跟客户联系,给他于感官上的一种刺激,在他有采购定单的时候,想起你的可能性就会更大。

 
关键词: 客户询盘,外贸
 


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