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外国客户要来了,该做些什么?

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-11-15  

  做外贸的朋友都知道,国外客户如果提出需要到公司来参观一下,一般订单成交的几率很大,所以大家都非常重视外国客户的来访。其实做接待也是很有技巧的,细节上多注意一些就可以给客人留下非常好的印象,为之后的合作多添一份成功的把握。接下来,就让我们一起准备接待工作。

  (一)确定来访日期和行程安排

  一般客户在来访前一个月或者几个月,都会确认大概到访日期,我们需要先查好自己公司的日程安排,确定以下情形后再回复客户:

  1.同一日期没有其他客户来访。

  2.没有已经订好机票的出差活动。

  3.老板和相关同事届时也会在场。

  若实在无法接待客户,也要委婉地拒绝:

  1.实在抱歉,届时我们会在美国参加一个展会,但是某日之前和某日之后,我们都十分欢迎您的到来。

  We are glad to know that you would like to visit us, unfortunately we will attend a show in USA from ×××to×××. However, we will be pleased to see you before ×××or after ×××.

  2.实在抱歉,某日我们另有一个约会,一月前就已定好,不太容易推掉,若您不介意的话改在前一或后一天来我们工厂可以吗?

  Unfortunately we will have another appointment on ××× which was set up one month ago, if there is any possibility for us to meet on ××× or ×××?

  3.实在抱歉,我们的老板届时会在外地出差,假如您不介意的话,我将带您参观我们的工厂,并就双方合作进行洽谈(假如对方并没有提出要求老板在场的要求,此话就不必说了)。

  I am afraid that my boss will be out of office by then, if you don`t mind, I will be pleased to show you around our factory and have further discussion on future business with you.

  4.如果由自己发出邀请,则一定要主动说明自己哪一段时间有空,以免对方选择自己不在的日期来访。

  Dear Thomas,

  As you mentioned before, you would like to visit us during Augus, please kindly note that I will be available from Aug×××to×××. If you can visit us by then, let me know without hesitation.

  (二)协助办理邀请函

  一般客户若是第一次来中国,或者距离上次办理的中国签证已经失效,都需要重新办理签证。通常情况下只要国内供应商提供一份邀请函,签字盖章后以传真件或快递原件的方式发送给对方即可。

  偶遇赛事期间或两国双边关系紧张时期,可能需要向对方提供经外经局或外事局盖章批准的正式邀请文件以便其办理签证。如尼日利亚地区邀请函的办理外事局则要求提供公司之前与此外商贸易往来的一些单据,建议办理之前可请对方到当地的中国使馆和领事馆了解清楚有关签证手续的相关问题。

  以下邀请函模板供参考:

  XXXXXCompany

  Address:XXXXXXXXXXXX(邀请方)

  Invitation Letter

  Apr 20th, 2010

  To whom it may concern:

  We would like to inform you that _______ is our important customer in USA and it is necessary to have business dealings & meetings together on various marking & sales matters,herein we invite the following person to come to China:

  Full Name:

  Nationality:

  Passport No:

  The visit time is from ____ to _____ in China

  We would appreciate if the necessary visa would be granted and thank you in advance for your kind assistant.

  Best regards

  XXXXXX

  Position(邀请方信息)

  Company:

  Signature

  Stamp

  (三)客户信息评估

  1、全面了解客户情况,包括客户的详细联系资料、公司背景、公司实力、经营状况、经营范围、客户此次来访的目的、主要对什么产品感兴趣。还包括外商公司的股份结构、经营现状、技术水平、近三年的资产负债数字等。

  2、详细了解外商谈判代表的具体情况,包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等。

  3、调查客户公司性质:哪国人?公司在哪里?是零售还是批发?网站情况如何?主要从事哪些产品?区域市场在哪等等。

  4、多了解客人宗教信仰、国家习俗、习惯和喜好、注意细节,对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解,对本国文化当然应该多了解,客人问及时至少也应知道一点。

  (四)路线安排及酒店预定

  如果自己的公司是客户来访的第一站,则要告诉对方离自己最近的国际机场在哪,如果国际航班所能飞到的机场离本市较远,则可推荐对方先飞去与本市有对接航班的城市,再通过转机来到本市,这样客户可以不必中途提取行李,也不必下飞机后再坐上几个小时的轿车,长途劳顿。如对方到达地点距离我们公司的车程不超过3 个小时,且在我们感觉该客户比较重要的情况下,可以安排车辆接送客户。

  推算客户来访和离开的时间,可以主动询问客户是否需要帮他预订酒店(第一次来访的客户我们不建议为他支付酒店费用)。在此之前,公司一定要根据客户能承受的价位(三星至五星都要有)、离公司的远近距离(当然是以近为好)与不同酒店签订相关协议(主动打电话到各酒店销售部索要协议即可),然后在预订酒店前需要向客户了解以下细节:

  1、人数和房型

  一般国外客户不习惯多人住一间,即使为同性,他们也有可能选择一人一间。至于房型,应以King Size大床房为首选,其次才是双人标准间(double bed)。

  2、是否吸烟

  一般四星级以上的酒店都会把楼层分为吸烟楼层和不吸烟楼层,因此,有必要问清楚客户是否吸烟(smoking floor and non-smoking floor)。

  3、价位要求

  告诉对方他们都有哪些价位的酒店可供选择,并最好提供相应的网址。

  在与酒店预订房间的过程中,除复述以上细节外,还需要注意以下几点:

  ——如果是电话预订,一定要问清楚对方的称呼,以便在对方漏订时能查到责任人。

  ——告诉对方客户可能到达的时间时,应比实际到达时间再延后两小时,以免因飞机晚点或堵车等原因迟到。

  ——要求对方提供避开临街的房间。

  ——如果与销售经理熟识,甚至可以要求对方提供一个免费果盘,以示我们对其的重视。

  由于客户不了解各个环节所需的时间,所以我们不妨告诉他具体的行程安排,如:

  尊敬的某某先生:

  关于您某月某日的到访,我们做了如下安排:某日上午10点,我们会开车去机场接您,大约一小时可到达。我们已为您预订了酒店,您稍事休息后,我们将在该酒店一楼用餐。用餐后(约12:30),我们将接您到我们公司(约三十分钟),下午1点至4点间我们将带您参观我们的工厂,并就合作事宜进行洽谈。之后我们可以带您到附近著名的景点稍作观赏,假如您觉得累的话,我们也可以直接送您回酒店。第二天早上7点,我们的司机会在酒店大堂门口等您,直接送您去机场赶 10点的飞机。您看这样的安排可以吗?

  Dear×××,

  About your visitation dated Aug ×××, we schedule as follows:

  1.We will pick you up by car at 10:00 am at ×××airport.

  2.By one hour drive, we will arrive at the hotel we booked for you, you can take your time to have a break. Then we will have a small lunch at the lobby of your hotel.

  3.At 12:30 pm,we will drive you to our factory and arrive at 1:00 pm.

  4.From 1:00 pm to 4:00 pm,we will show you around our factory, let you know all the details about us, discuss on possible business opportunities.

  5.At 4:00 pm, we can show you somewhere near which is quite famous scenery here, or if you feel tired, we can drive you back to your hotel.

  6.At 7:00 am in the second morning, our driver will wait for you at the lobby of your hotel, and drive you to the airport to take the flight of 10:00 am.

  Hope this arrangement is to your satisfaction.

  (五)准备接待材料和工作

  1、要求公司提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫,并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍,确保没有遗漏的死角。

  2、参观和谈判可能用到的物品:数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍(包括常用的付款方式,生产周期等),产品目录,易于携带的小样品;色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件,作好基本的准备;

  3、公司大厅欢迎客户来访的接待牌,让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客户来访,若接待能记住来访的客人名字就更好了。

  4、会议室的安排,谈判资料的预备,包括企业演示文稿的准备,以及客户相关需要展示的文件资料,暂时自己公司的实力资料等。企业演示文稿内容要美观详尽,至少包括:

  ——企业的竞争优势、市场分析、往年的业绩

  ——清晰的组织结构图

  ——客户服务流程、企业服务标准、投诉渠道、处理流程

  ——研发队伍的实力、历史荣誉、样品室的参观、负责人的资历介绍、荣誉证书、各种认证。

  5、准备好咖啡茶及一些小食品糖果。

  6、至少准备好与外商谈判的三个方案:最佳方案、折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段。

  注意:有时候需要打印接待通知,下发给相关部门或工厂!检查分区标志、设备操作规范等是否完整规范。

  (六)工厂参观

  带领客户参观一般分为三个部分:

  第一部分:引领客户在会客区坐下,如果这时有其他同事出现,则互相做个介绍。询问客户需要什么并提供饮品,以PPT幻灯片方式或手持公司说明册、相册的方式向客户做介绍,介绍内容一定要包括公司产品所有的质量认证和以往的成功案例。

  第二部分:带领客户参观展厅和车间。参观展厅时可以按种类向客户介绍自己的产品,也可以按出口国家来向对方介绍自己的产品,譬如说,这批产品是为德国客户设计定制的。参观车间时,应按流水线的正常流程,从初始加工设备一直介绍到包装区,如果现场有出口的在制品,也可以随机告诉客户这些产品销往哪些国家。对客户已有兴趣的产品,则要着重介绍这一类产品的加工设备以及在制品,证明这些产品确实由我们自己生产,而非委外加工。

  第三部分:再次带领客户回到会客区域,并就客户感兴趣的产品进行进一步交流。这时可以出示为他准备的样品,并按之前整理好的内容清单逐项与客户进行讨论,直到对方不再有任何疑问为止。

  (七)餐饮安排

  餐厅选择:如果双方都在客户下榻的酒店,不妨选择酒店里的餐厅进餐;如果是在工厂,则可以找一家不太远的餐馆,环境以整洁、干净为要。千万不要选择自己不熟悉的餐馆进餐,也不要选择卫生间很不干净的餐馆进餐。

  点菜:有些厂家为了表示对客户的热情,往往喜欢去海鲜馆点鲍翅之类昂贵的菜,其实客户更为注重的是工厂的生产、加工实力,并不会因为一顿饭的好坏而改变看法。所以菜式不必过于繁复,尤其是午餐,很多欧洲客户不习惯中饭时间吃太多,所以不要点太多,分量以够吃为宜,铺张浪费反而招客户反感。先了解对方是否有忌口的食物,为保险起见,多点些清淡的食物,如清蒸鱼、西兰花、杭椒牛柳等,而一些如臭豆腐煲、鸭头、鱼头、泡酒活虾、狗肉、鸽子肉之类的菜最好少点,因为很多外商怕怪味、不能见杀生,也不吃一些他们视为宠物的动物的肉。如果对方是素食者,还要问清楚他吃不吃荤油烹调的食物。

  酒水:如果时间充裕,可以适当地来一点啤酒或红酒,互相祝酒时可以说“Cheers”,千万不要强迫他们干杯。啤酒可以点“青岛”,饮料可以点“可乐”。

  餐具:一般来过中国的客户都会选择用筷子,但不妨先询问他们需不需要刀叉。如果大家都选择用筷子,最好能备一双公筷和一只公勺,以方便取菜。

  礼仪:不要对服务生吆五喝六,不要主动给客户夹菜,不要频频接手机,不要发出太大的咀嚼声音。

  简餐:如果时间比较仓促,而食堂条件尚可,也可以邀请客户与自己一起在公司食堂用餐。进餐期间不妨与客户闲聊以拉近距离,建立感情。如果刚见面,可以问对方旅途感受、是否有时差困难、第几次来中国、都到过中国的哪些城市、对中国的印象如何、是否喜欢中国的食物、本国的天气如何、打算在中国待多长时间等。如果比较熟了,则可以聊聊业余爱好、体育、电影、家庭等无伤大雅的话题。比较忌讳询问对方的年龄和收入,忌批评对方国家的政治,如果对方较胖,忌拿胖人不健康做话题,忌一个人滔滔不绝、不理对方感受,忌只会点头微笑,让客户一个人唱主角。

  (八)送走客户及扫尾工作

  参观结束后,可准备一份小礼品送给客户,一般挑有中国特色的茶叶、丝绸、刺绣、工艺品等。可咨询客户是否可以拍照,包括人员合影、外商与你们公司/厂铭牌的合影等,这些资料以后很有用处。

  如时间允许,也可根据客户的意见适当安排娱乐购物等活动,有些客户比较随意,可以安排一些中国特色的活动,比如喝茶、看戏、参观景点等等,也有客户会提出去购物,如电子产品、服装等。

  尽量亲自再把客户送到机场,有些客户不喜欢麻烦人,这样送至酒店即可,在飞机起飞前应给客户打电话道别。

  客户走后写一封感谢函感谢,一是问候、二是将本次访问双方达成的共识,或者会议记录备忘录发给客户,促成订单尽快达成。

  接待工作做足准备,结合详细的公司产品介绍,让客户相信你们公司有能力生产出他们想要的产品,接下来就是准备签订单的事儿了。

 
 


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